Comment l’hôpital Simone Veil a réinventé l’accueil des usagers grâce au Design Thinking ?

Ce que nous apprécions par-dessus tout dans notre métier est la possibilité de travailler sur des cas et des projets très différents.

Nous sommes sans cesse « challengés » et poussés à nous dépasser.

C’est pour cette raison que nous avons immédiatement répondu présent lorsque la Directrice Générale de l’Hôpital Simone Veil (groupement hospitalier du Val d’Oise) nous a contacté afin de l’aider sur une mission bien particulière : améliorer l’accueil des patients à l’hôpital en faisant co-créer les équipes avec la méthodologie Design Thinking.

Ce projet est d’autant plus important à nos yeux car il nous touche tous : nous avons déjà tous été à l’hôpital et rendre l’accueil meilleur et plus efficace ne peut que nous être bénéfique.

La préparation de l’atelier et la co-conception de l’atelier

Dans le secteur de la santé en particulier, les avis des professionnels et des usagers sur les sujets stratégiques sont cruciaux mais difficiles à prendre en compte dans la décision finale.

Certaines professions ne sont d’ailleurs que rarement consultées et cela induit frustration et une perte d’appartenance qui peut être un facteur de mal-être pour les employés.

Pourtant, les avis de tous les professionnels de santé et des patients permettent d’obtenir plus de diversité et de représentativité des différents métiers dans le processus de gouvernance et de décision.

Mais comment réussir à recueillir les idées de tous : infirmières, brancardiers, secrétaires médicales, agents d’accueil, médecins et patients de façon efficace pour un projet donné ? Avec la méthode Design Thinking bien sûr !

Cette méthodologie permet en effet de mobiliser les cadres et les non cadres avec beaucoup plus de représentativité des métiers ainsi que les patients (les usagers) et des experts. A travers le Design Thinking (que Klap a proposé d’utiliser), il était temps de redonner le pouvoir aux professionnels et aux usagers et de leur montrer qu’ils ont une voix et qu’ils peuvent faire changer les choses au sein de leur hôpital en travaillant sur un sujet stratégique de façon originale et innovante.

Les objectifs de l’atelier

Notre équipe Klap s’est rendue à l’hôpital Simone Veil afin de rencontrer ses dirigeants pour discuter de la méthodologie du Design Thinking et de son déroulement dans les jours qui suivent.

Nous avons réuni les différents collaborateurs afin que chacun puisse écouter l’autre. Les problèmes ont été exprimé et l’espoir de pouvoir enfin changer les choses a émergé au sein du groupe. Une ambiance positive dans laquelle tout le monde avait envie de donner son avis dans le respect et l’écoute.

Nous avons vite compris que la vision globale était de construire une vision commune de l’accueil par tous les acteurs de l’hôpital en :

  • fédérant les professionnels autour d’un challenge commun
  • apportant une méthode innovante (le design thinking) qui fait appel à la créativité et à l’humain

L’objectif principal était de faire émerger une idée et un projet concret d’amélioration de l’accueil “Quick Win” avec une équipe motivée qui serait rapidement mise en place (un projet V0 et un plan d’action).

Les moyens mis en œuvre

Avec l’aide de nos équipes Klap et au discours de bienvenue de la directrice Nathalie Sanchez, 80 participants désireux de faire changer les choses ont répondu présents afin de participer à nos trois ateliers sur le thème « ré-inventer l’accueil des usagers ».

Ils ont été divisés en différents groupes et se sont laissés guider dans la joie et la bonne humeur par nos facilitateurs. Rien de mieux pour faire émerger des idées innovantes !

Le déroulement de l’atelier Design Thinking

Durant une après-midi complète, les trois étapes « immersion » (découvrir et comprendre le contexte, les pains points des usagers et des professionnels), « idéation » (trouver le maximum d’idées de solutions en rapport avec les problèmes) et « prototype » (rendre tangibles les idées en créant un prototype) ont mobilisé les participants de façon intensive.

Pour en savoir plus sur les étapes du Design Thinking, n’hésitez pas à consulter notre article dédié.

Après une courte introduction de nos équipes et quelques conseils donnés afin que cet atelier de Design Thinking soit le plus productif possible, nous avons lancé différents challenges à nos participants.

Durant l’étape d’immersion, nous les avons encouragés à parler d’eux de manière ludique afin de renforcer l’esprit d’équipe par le dessin. Nous leur avons demandé de dessiner le masque de super héros qui leur correspond : « Quel super pouvoir allez-vous apporter au groupe ? ».

Ensuite ils ont reçu la consigne de « Raconter des anecdotes positives et négatives sur l’accueil » …

Puis, ils ont créé des personnages (les Personae) ayant des besoins, désirs, craintes et attentes bien précis dans le but de mieux comprendre les personnes accueillies à l’hôpital.

Exemples d’anecdotes positives sur l’accueil de l’hôpital, que nous avons surnommées “les ballons” :

  • Un patient ayant été hospitalisé était tellement content qu’il ne voulait plus repartir.
  • La boîte de chocolats ou les fleurs que les patients reviennent nous offrir quand ils ont été contents de leur accueil après une hospitalisation.
  • Le sourire des usagers quand ils repartent après leur RDV.

Exemples d’anecdotes “négatives” sur l’accueil, que nous avons surnommées “les valises” :

  • Une personne qui a manqué son rendez-vous de consultation car elle s’est perdue dans les couloirs de l’hôpital.
  • Un professionnel de l’hôpital salue un patient malentendant hospitalisé et lui demande en même temps s’il a eu son aérosol. Le patient n’a pas bien interprété le geste et il y a eu un malentendu..
  • Un professionnel fait un soin sans se présenter au patient (nom, prénom, fonction..).

En fin de phase d’immersion, les équipes de participants ont choisi de travailler sur une 3 “cibles” prioritaires de l’hôpital : un enfant, une personne âgée ou un adulte “connecté”.

Ils avaient le choix de travailler sur un des trois types de “Personae”, c’est à dire des personnes imaginaires qui comportent les caractéristiques des usagers.

Les participants devaient imaginer ce que l’accueil devrait comporter pour chaque Personae en étant centré sur les usagers, leurs aptitudes et leurs besoins, réalistes et pertinents. Ils se sont regroupés en binômes pour renseigner la fiche “Personae” avec ses caratéristiques, besoins, attentes au regard de l’accueil etc.. puis rechercher ses “irritants” c’est à dire ses difficultés, ses besoins non satisfaits.

Chaque équipe a terminé l’étape d’immersion en votant pour choisir le Personae et son irritant majeur avant de les partager en grand groupe. Ils ont rédigé leur problématique à traiter sous la forme d’une question “Comment pourrions-nous améliorer la difficulté ou répondre aux besoins de … notre personae” ?

Durant l’idéation, les participants ont été encouragés à émettre des idées en toute liberté pour répondre à la question de leur problématique. A la fin de l’étape d’idéation, ils ont classé toutes leurs idées dans une matrice de décision à 3 colonnes en vue de choisir la meilleure idée à retenir pour l’étape suivante.

A ce stade, il était crucial de se rappeler le “terrain de jeu” défini par l’hôpital pour ne pas s’engager dans des idées qui n’auraient pas été recevables. Pour rappel, les idées devaient être KISS (Keep It Simple & Sexy) avec une faisabilité à court terme, la V0 de la solution devait être prête fin 2018. Et la solution ne pouvait pas être une demande d’effectif ou de budget supplémentaire. La directrice avait demandé aux participants d’être inventifs !

L’étape du prototypage a consisté à travailler en équipe sur la problématique retenue pour trouver la vision unique qu’ils présenteront aux autres équipes. Les participants ont construit en groupe des prototypes en papier ainsi que des prototypes fabriqués en matériel de récupération, afin d’illustrer leur projet et ils ont créé puis présenté le “pitch” de leur solution de façon vivante pour la mettre en valeur. Ils ont pu recueillir les avis constructifs des autres équipes.

Le résultat des ateliers

A l’issue de l’exercice, 11 idées ont été présentées grâce au travail des différentes équipes avec pour chacune les livrables suivants : des fiches descriptives, des prototypes tangibles et des pitchs filmés.
Plusieurs idées ont porté sur l’amélioration de l’orientation dans l’hôpital, avec des itinéraires de couleurs sur plan complétés par des marquages de couleurs au sol ou sur les bâtiments (“Hôpital Arc-En-Ciel”, “Parcours en couleurs”, “Le fil d’Ariane”).

D’autres projets portent sur :

  • la facilitation des démarches administratives des patients (“Admin libre”)
  • la réduction du stress lié à l’attente aux urgences ou aux consultations avec une application ludique “Parcours interactif pour enfants” permettant de vivre l’aventure des urgences pédiatriques à travers son avatar
  • le relooking des salles d’attente pour les transformer en lieux vivants “ Thème Arc En Ciel» avec des fauteuils confortables, des murs colorés, des plantes, une piscine à balles, un mur d’escalade ou encore “Aux pays des super héros”
  • la création d’une salle d’attente interactive et sensorielle en pédopsychiatrie.
  •  

Ce travail a permis de montrer que les professionnels ont des idées et peuvent travailler ensemble. Nous avons assisté aux prises de conscience et au développement d’un esprit d’équipe. La direction de l’hôpital a prouvé qu’elle était à l’écoute de ses usagers. Nous avons passé des moments riches en émotions et en bonne humeur pendant ces ateliers.

Les actions post-atelier

L’action la plus importante est de valoriser et donner vie aux 11 idées KISS (Keep It Simple & Sexy) pour améliorer l’accueil de l’hôpital.

Comment concrétiser rapidement cette dynamique de co-construction ? Nous avons proposé l’idée d’un vote participatif au sein de l’hôpital.

Notre équipe a ainsi contribué à la communication et à la sélection de l’idée lauréate au terme d’une consultation qui a réuni 300 votants. Ainsi, un plus grand nombre de professionnels a pu avoir réellement un impact sur le futur de leur hôpital.

L’idée sélectionnée a été révélée en octobre 2018 lors d’une fête d’inauguration. Il s’agit du projet “Jardin d’enfants” qui va permettre aux usagers de venir consulter à l’hôpital pendant que leurs enfants seront accueillis dans une structure dédiée avec des jeux et activités sous la responsabilité d’animateurs. Il permettra de limiter le stress des usagers en facilitant leur organisation familiale.

 

Pascale Hoang, Directrice chargée des Relations Extérieures, de la Coordination et de la Communication est en charge de la supervision de l’équipe porteuse du projet gagnant pour le mettre en place de façon rapide et efficace en 2019 à l’aide d’un budget dédié. Elle est convaincue que cette première expérience de Design Thinking a permis de lancer une dynamique de créativité et de co-construction. Et la Direction garde précieusement les autres bonnes idées qui seront implémentées le moment venu.

Conclusion

L’hôpital Simone Veil a été lauréat 2018 du prix de l’innovation en ressources humaines.

Le Design Thinking a permis de libérer la créativité des professionnels au service des usagers. Lors de l’inauguration du projet lauréat, la directrice a salué l’audace des professionnels qui ont osé travailler autrement : “Vous êtes les pionniers de la créativité au service des patients”, “Vous avez compris que vous êtes les acteurs de la transformation de l’hôpital”, “C’est en décloisonnant et en constituant des groupes variés avec tous les services représentés, avec la richesse de leur diversité et des regards extérieurs, que nous allons inventer des idées et des solutions différentes pour nos patients”.

Elle a terminé sa prise de parole en disant “C’est le symbole de la communauté hospitalière, qui ose, qui propose avec enthousiasme et avec le sourire”. “Tous les participants se sont nourris au cours des ateliers de Design Thinking”.

Nous avons compris que cette intervention était un premier pas pour l’hôpital et certainement le début d’une aventure passionnante : celle de la transformation culturelle et organisationnelle de l’hôpital Simone Veil. Et nous sommes fiers de soutenir ce mouvement.

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