Coach en Design Thinking : 10 qualités à développer

Vous souhaitez vous lancer dans le Design Thinking ? Les compétences et aptitudes à posséder dans le métier sont des questions qui vous taraudent ? Ne bougez plus, vous êtes au bon endroit !

Alors que le Design Thinking se développe de plus en plus au sein de notre organisation, les métiers y étant liés (comme le coaching) prennent eux aussi de l’ampleur.
Le Coach en Design Thinking est une personne qui est en charge d’apporter des solutions innovantes à diverses problématiques, à l’aide du processus de Design Thinking, centré sur l’innovation et l’humain. C’est lui qui se charge d’animer les différents ateliers en collaboration avec les membres de son équipe.
Et puisque l’on parle d’équipe, il est important de noter qu’un coach en Design Thinking n’évolue pas seul, l’aspect multidisciplinaire et collaboratif étant une composante clé du Design Thinking.

Pourtant, c’est une profession naissante pour laquelle l’offre de formation n’est pas encore formalisée, et les cursus adaptés pour monter en compétence sont encore rares, malgré leur démocratisation grandissante

En effet, cette activité demande de posséder un certain nombre de qualités, qu’elles soient opérationnelles ou humaines, afin d’être performant au quotidien.

Au travers de cet article, nous allons aborder 10 qualités et compétences qu’un Coach en Design Thinking doit développer en priorité afin d’être le plus efficace possible. Suivez le guide !

Les 10 qualités humaines d’un bon Coach en Design Thinking

Un excellent relationnel

Commençons par un des points les plus évidents. L’intégralité d’un processus de Design Thinking se base autour de l’aspect humain !

Un Coach en Design Thinking va donc très régulièrement être en contact avec son équipe ou les différents utilisateurs pour lesquels il travaille. De la prise d’informations à la phase de test en passant par l’immersion et le prototypage sans oublier la définition du besoin, le Coach en Design Thinking ne travaille jamais seul.

Il est amené à écouter, poser des questions, reformuler ou encore à partager des informations.

Pour cette raison, le Coach en Design Thinking doit donc être une personne avenante et sociable (ou sachant surmonter sa timidité), n’ayant pas peur d’engager la conversation tout en étant capable d’utiliser les bons mots au bon moment.

Un potentiel d’empathie élevé

L’empathie est une autre composante indissociable du Design Thinking.

Lorsqu’il est appelé pour résoudre une problématique, le Coach en Design Thinking va en effet régulièrement être amené à se mettre à la place d’autrui.

Cela implique donc d’être capable de comprendre l’état d’esprit et l’humeur des individus et rentrer dans la vision du monde d’autrui, pour ensuite mettre des mots sur leurs problèmes et finalement y remédier par des solutions adaptées.

Cependant, cela demande de pouvoir reconnaître ses propres biais, et donc d’avoir une excellente connaissance de soi !
Il faut bien comprendre que faire preuve d’empathie au cours d’un processus de Design Thinking, c’est :

  • Déceler d’importants éléments de compréhension très utiles à la résolution de la problématique ;
  • Mais surtout, c’est parvenir à se connecter à l’environnement et au contexte dans lequel évoluent les différents utilisateurs.

Si pour certaines personnes faire preuve d’empathie est assez naturel, pour d’autres c’est une qualité qu’il faut développer et comprendre au quotidien.

 

Remarque : l’empathie demande une grande capacité d’écoute. Laisser les utilisateurs s’exprimer naturellement est donc conseillé, plutôt que de les submerger d’informations.
Par ailleurs, la capacité à poser les bonnes questions au bon moment (ouvertes ou fermées selon la situation) reflète également la capacité d’empathie d’un Coach en Design Thinking.

Une capacité à favoriser l’erreur et à rebondir

De manière traditionnelle, la gestion de projet essaie de laisser le moins de place possible à l’erreur et aux expérimentations : l’objectif est d’aller d’un point A à un point B sans tergiverser.

Remarque : l’erreur n’est en aucun cas un échec, elle fait partie du processus de Design Thinking. Une erreur est l’invalidation d’une hypothèse réalisée et c’est aux gré des erreurs que l’on arrive à une solution satisfaisante au problème initial.

Avec le Design Thinking, c’est complètement différent. Cette méthode met en avant l’itération pour résoudre les problématiques. Aussi, l’erreur n’est plus une ennemie mais une alliée de poids, porteuse d’information. En effet, les différents écueils rencontrés tout au long des différentes phases du processus de Design Thinking mettent en lumière des points bloquants en amont de la phase finale. Il importe donc de savoir les éliminer à temps afin qu’ils ne puissent plus poser problème par la suite. Par ailleurs, l’erreur issue de l’expérimentation peut libérer la créativité dans certains cas, voire se révéler être un coup de génie en de rares occasions (Souvenez-vous de la manière dont a été créée la tarte Tatin lorsque la cuisinière qui avait oublié d’ajouter la pâte décida de la mettre au dessus des pommes et non en dessous !)

Un Coach en Design Thinking doit donc au quotidien être capable d’insuffler cette dynamique d’expérimentation et de droit à l’erreur.
Mais au delà de ça, il doit être en mesure d’aider les autres personnes à rebondir après un “échec”. L’important n’est pas de tomber, mais de se relever plus fort de la chute !

Comme le disait Nelson Mandela, “Je ne perds jamais. Soit je gagne soit j’apprends.”

Une grosse dose de curiosité

Un bon leader en Design Thinking est une sorte d’explorateur des temps modernes !
Bien souvent, il doit s’aventurer en terrain inconnu pour résoudre des énigmes auxquelles il ne peut – a priori – par répondre. Et pourtant…

Prendre le temps de bien comprendre les utilisateurs, aller à la rencontre d’experts, lire des ouvrages de référence ou encore visionner du contenu à forte valeur ajoutée sont autant de moyens de récolter des indices et autres informations utiles.

En allant de lui-même s’instruire, le Coach en Design Thinking va petit à petit développer une vision très “macroscopique” de l’écosystème dans lequel il travaille, lui permettant ainsi de cerner les problématiques qui lui font face avec une surprenante efficacité.

C’est cette envie d’apprendre qui permet à un bon Coach en Design Thinking de développer une connaissance poussée des différents domaines dans lesquels il est amené à s’immerger.

En revanche, un Coach en Design Thinking qui ne fait pas preuve de curiosité aura bien plus de mal à s’imprégner de l’environnement dans lequel il va devoir évoluer pendant des semaines entières, entraînant généralement une compréhension superficielle des problèmes à résoudre.
En résumé, si vous souhaitez évoluer dans le Design Thinking, un des premières choses à faire est de développer votre soif de connaissance et de vous ouvrir au monde !

Grande agilité

Un Coach en Design Thinking opère très régulièrement hors de sa zone de confort, plus particulièrement lors de la phase d’immersion qui consiste à se mettre à la place d’un utilisateur afin de reproduire son comportement et sa manière de procéder le plus fidèlement possible.

Par exemple, s’il doit travailler avec des manutentionnaires afin de comprendre une problématique à laquelle ils sont liés, le Coach en Design Thinking va probablement être amené à se mettre à la place d’un des travailleurs pendant une durée variable, afin de “sentir” le quotidien de ces personnes.
Cette capacité d’imitation et d’empathie demande beaucoup d’adaptabilité : horaires, compétences mobilisées (physiques, intellectuelles et émotionnelles), état d’esprit, méthode de travail…

Si c’est une expérience qui peut parfois être désagréable, elle est toutefois nécessaire dans certains cas de figure !

Les personnes avec lesquelles le Coach en Design Thinking interagit peuvent elles-aussi sortir de l’ordinaire : coeur de métier particulier, personnalité singulière…

Concrètement, un bon Coach en Design Thinking doit donc être capable de changer son mode de vie et sa manière de travailler de temps à autre, tel un caméléon !

Un goût prononcé pour la créativité

La résolution de problèmes est le quotidien du Coach en Design Thinking. Cependant, qui dit méthode de travail alternative dit moyens alternatifs. Que ce soit par le biais des outils employés ou au niveau de la manière d’aborder les choses, un Coach en Design Thinking est bien souvent amené à faire appel à sa créativité afin de résoudre les problématiques auxquelles il est confronté au quotidien.
Ainsi, c’est sa facilité à sortir des sentiers battus qui va permettre au Coach en Design Thinking de se démarquer pour au final apporter des réponses concrètes et efficaces.

Une neutralité à toute épreuve

D’aucuns diront que le principe de neutralité dans l’exercice de ses fonctions doit s’appliquer à l’immense majorité des professions, ce qui est totalement juste.
Pour autant, c’est une qualité particulièrement importante à avoir pour un coach en Design Thinking, d’où sa présence dans cet article.

Lors des phases de brainstorming par exemple, il est impératif que le Coach en Design Thinking conserve une posture “objective” en se gardant d’émettre un avis sur les différentes idées mises en avant (aussi étranges puissent t-elles paraître). Cela pourrait “tuer” la créativité des participants à un stade où leur contribution est essentielle.
Il en va de même pour les “interviews” parfois menées par le Coach en Design Thinking : son but est de récolter des informations authentiques. Si ses interventions ou critiques créent un biais chez les personnes qu’il interroge, les retours obtenus seront généralement peu pertinents.

Des épaules de leader et de médiateur

Être Coach en Design Thinking, c’est souvent collaborer avec des équipes hétéroclytes et des individus aux personnalités très différentes.
Être Coach en Design Thinking, c’est parvenir à insuffler une dynamique de groupe à des personnes n’ayant pas forcément l’habitude de travailler ou d’échanger ensemble, pour les fédérer autour d’un seul et unique projet !
Être Coach en Design Thinking, c’est aussi une aptitude à désamorcer les tensions et à gérer les conflits qui peuvent éclater à tout moment.

En résumé, le Coach en Design Thinking doit pouvoir endosser le rôle d’un véritable chef d’orchestre, en adaptant son mode de management à l’environnement dans lequel il évolue, sans oublier de gérer les relations humaines entre les différentes personnes impliquées dans le projet, tel un médiateur !

Pour faciliter la montée en compétence sur ce domaine, il existe des ressources diverses : formations au Design Thinking ou bien livres (Designing for Growth : A Design Thinking Tool Kit for Managers,  par Jeanne Liedtka et Tim Ogilvie par exemple), qui pour certains  abordent la notion de management via le Design Thinking très efficacement.

Être proactif

Encore une fois, cette qualité est généralement appréciée, quel que soit le poste occupé. Mais pour le Coach en Design Thinking, c’est différent.

Nous avons vu que ce dernier opère comme un véritable chef d’orchestre. Ainsi, c’est à lui de définir un rythme de d’inviter les musiciens à changer de partition quand c’est nécessaire. De la même manière, les changements d’étapes, ou la définition de solutions sont du ressort du Coach en Design Thinking !

Il doit par conséquent pouvoir passer d’un travail très théorique à une approche très pratique au bon moment (et vice versa), et surtout le faire au moment opportun !

En effet, il ne suffit pas de savoir utiliser des post-its et d’être “sympa” pour être un bon Coach en Design Thinking.
C’est à ce dernier que revient la charge de trouver la meilleure solution à un problème donné, mais surtout de la modéliser puis de la mettre en pratique ! Attention cependant, un bon coach est conscient qu’il ne travaille généralement pas seul : il sait reconnaître quand son équipe est prête à passer à l’étape suivante !

La capacité à être synthétique et à produire du contenu

L’objectif final d’un Coach en Design Thinking est d’apporter des solutions pertinentes aux problématiques qui lui sont présentées.

Pour y parvenir, il va amasser une grande quantité d’informations qu’il devra ensuite trier et analyser pour en faire émerger les points essentiels. Mais pour en arriver là, il faut être concis, afin :

  • D’optimiser son temps (trop d’informations dans le désordre peuvent vite se transformer en un véritable cauchemar organisationnel) ;
  • De mieux comprendre les différentes facettes de la problématique face à laquelle il se trouve ;
  • De formuler des recommandations qui puissent être comprises par le plus grand nombre.

Portion méconnue du travail d’un Coach en Design Thinking, cette aptitude à réunir les visions et besoins de différentes personnes pour en faire ressortir une idée globale est pourtant très importante pour aboutir au meilleur résultat possible !

Conclusion

Être Coach en Design Thinking est une chose, mais être un BON Coach en Design Thinking en est une autre.

Travailler dans le Design Thinking requiert une grande polyvalence au niveau des savoir-être (et des savoir-faire dans une moindre mesure, les avancés technologiques facilitant les choses sur ce point), afin d’être efficace.
Gardez cependant à l’esprit que la liste présentée ici n’est pas exhaustive mais également que personne n’est parfait !

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