Dynamisez vos clubs utilisateurs grâce au Design Thinking

Donner la parole aux utilisateurs directs d’un produit ou service : voilà l’un des objectifs du club utilisateur.

Animé par une équipe de professionnels aguerris à l’organisation d’événements de cette ampleur, l’atelier de co-création permet de fédérer les usagers tout en ouvrant le dialogue entre les intervenants grâce au Design Thinking.

Startup marquée par un fort développement, AlumnForce se réunit deux fois par an dans le cadre de clubs utilisateurs. Elle a décidé de confier à KLAP l’organisation et l’animation de 2 clubs utilisateurs pour co-construire son projet startup en toute convivialité.

Club utilisateur : de quoi s’agit-il ?

Les clubs utilisateurs réunissent l’éditeur d’une technologie ou application avec les entreprises qui utilisent directement ces produits.

Les entreprises peuvent émettre des avis et recommandations directement à l’éditeur tandis que ce dernier communique et analyse plus facilement les besoins des usagers.

Le temps d’une journée, dans un lieu pensé pour l’occasion, chacun a la liberté de discuter de ses expériences, de ses réussites et points de difficultés.

Les éditeurs utilisent ce moment unique pour faire avancer leurs solutions et les améliorer en anticipant les fonctionnalités à développer en priorité.

Organiser un club utilisateur permet aux éditeurs de continuer à rester en lien étroit avec le terrain et avec les utilisateurs de leurs produits.

Le fait de participer à ce type d’événement permet aux professionnels de fidéliser leur clientèle et de les convaincre de continuer à utiliser leurs solutions plutôt que celles de la concurrence.

L’objectif est également de poursuivre le lien de confiance entre les professionnels et les utilisateurs, grâce à un atelier de co-création destiné à fédérer les usagers.

Objectifs du club utilisateurs

Entreprise et éditeur sont tous les deux gagnants à participer à une rencontre via un club utilisateurs, à une fréquence précise (mensuelle, trimestrielle, annuelle) dans un domaine en particulier.

Chaque rencontre est dirigée, animée et structurée. L’éditeur intervient et fournit des informations importantes pour l’utilisation du logiciel.

Chaque club a plusieurs objectifs principaux :

• partager et échanger avec les utilisateurs, ces derniers faisant part de leurs expériences de groupe avec le produit ou service concerné
• donner la parole au client pour collecter des avis importants tout en conservant un point d’ancrage avec la communauté utilisatrice
• recueillir rapidement les feedbacks des usagers
• définir les contenus des nouveaux produits et disposer de bases solides pour les améliorer dans le futur
• permettre à l’éditeur de faire des annonces et de communiquer des informations importantes sur les nouveaux produits et services
• créer un canal privilégié de communication entre les utilisateurs et l’éditeur.

Le club utilisateur : un moment unique d’échanges et de partages

Le club utilisateur est l’occasion pour l’éditeur de partager plusieurs informations importantes, dans une logique de partage et d’échange. Chaque intervenant, qu’il s’agisse de l’usager, du décisionnaire ou encore du manager, prend part à la discussion et se tient au fait des dernières mises à jour et actualités. Chacun partage l’envie de guider l’évolution du produit et de l’adapter aux besoins des utilisateurs.

En plus de faire remonter des dysfonctionnements, la rencontre en club utilisateurs est l’occasion de fédérer les clients à une marque en particulier tout en se montrant disponible et accessible. Cette rencontre participe à créer un noyau dur, sorte d’écosystème autour des services et des produits proposés aux usagers.

Afin d’améliorer le dialogue, permettre un échange plus fluide avec les utilisateurs et apporter un message de qualité, la rencontre en mode présentiel est bien souvent recommandée et préférable à une rencontre via le web. Ponctuer ce club utilisateurs de démonstrations et de présentations concrètes, interactives et ludiques, rend le message encore plus impactant.

C’est le rôle de KLAP qui propose des ateliers de co-création pour permettre de dynamiser vos clubs utilisateurs grâce au Design Thinking.

Atelier de co-création et club utilisateur avec AlumnForce

AlumnForce est une startup spécialisée dans la solution alumni web et mobile destinée aux associations et formations souhaitant bâtir un réseau social professionnel efficace.

Deux fois par an, elle organise un club utilisateur par lequel elle réunit éditeurs et utilisateurs afin de permettre un échange constructif, allant dans le sens d’une meilleure prise en compte des besoins utilisateurs et d’une conservation du lien de confiance et de fidélisation des usagers. Pour l’organisation de deux ateliers sous forme de clubs utilisateurs, la startup AlumnForce a décidé de travailler avec KLAP.

Déroulé, objectifs et résultats de cette journée de rencontres et de partages

CONTEXTE

La rencontre entre les intervenants d’AlumnForce et les utilisateurs s’est tenue au sein de l’Institut Français de la Mode dans le 13e arrondissement de Paris.

Cette rencontre s’organise autour d’un atelier de co-création, géré et animé par toute l’équipe de KLAP, spécialisée dans la réalisation de projets grâce à la méthodologie Design Thinking. Le Design Thinking, en tant que méthode de gestion de l’innovation, permettra de dynamiser le rendez-vous en faisant de l’atelier un moment unique de partages et d’innovations.

PARTICIPANTS

Le club utilisateurs se compose de 50 personnes, dont le président de l’association et des utilisateurs réguliers des services d’AlumnForce.

OBJECTIF

Le challenge général est de contribuer à créer la meilleure application mobile, de co-construire ensemble la meilleure fonctionnalité de l’application mobile verticale d’AlumnForce.

Le club utilisateur, initié à la demande de la startup AlumnForce a aussi d’autres objectifs. Entre autres de recueillir les avis et recommandations de ceux qui utilisent leurs solutions au quotidien. L’objectif est d’améliorer l’existant tout en garantissant une suite de qualité à l’offre.

Il est également de créer une synergie de groupe en montrant aux usagers que leurs avis comptent, par souci de fidélisation et volonté de nouer un lien commercial de qualité. L’atelier de co-création se veut ludique, interactif et ponctué de nombreuses étapes pour rentabiliser le temps et parvenir aux meilleurs résultats.

METHODE

L’atelier de co-création organisé par KLAP pour la startup AlumnForce suit la méthode bien ordonnée du Design Thinking, en vue de mettre sur pied la meilleure fonctionnalité de l’application mobile verticale d’AlumnForce.

Cette méthode se décompose comme suit :

1. immersion
2. idéation, avec la recherche d’un maximum de solutions en rapport avec le sujet du jour
3. prototype : en l’occurrence ici l’objectif est de prototyper 8 concepts différenciant avec comme terrain de jeu l’application mobile, dans une vision à court terme (6 mois)
4. pitch et test.

Rappelons que le Design Thinking est une technique de travail basée sur l’humain qui permet de transformer des projets et des idées en des prototypes testables directement auprès d’usagers. Le Design Thinking s’organise autour d’ateliers de co-création qui réunissent des équipes diverses aux disciplines complémentaires. L’objectif est de permettre à ces équipes multi-disciplinaires de construire ensemble une solution face à un challenge déterminé au préalable.

Le process est organisé autour d’une structure réfléchie et viable. Elle allie la créativité, l’imagination, le storytelling, le sens de la pensée, le visuel, la rationalité, la désirabilité. Pour parvenir au résultat escompté, le Design Thinking met à disposition des participants de nombreux outils créatifs destinés à être utilisés sans modération pour répondre aux problématiques posées et parvenir à un résultat satisfaisant.

DEFINITION DU SUCCES

Le club utilisateurs, pour aboutir à un succès général, nécessite quelques bonnes pratiques. Ces dernières ont été communiquées à tous les participants durant la matinée :

• se focaliser sur les challenges
• parvenir à réaliser un prototype tangible
• utiliser les étapes du Design Thinking tout en découvrant d’autres outils utiles.

L’état d’esprit général doit rompre avec les standards. En se positionnant sur un mode « sans limite » les participants peuvent vraiment donner libre cours à leur imagination. L’objectif est toujours de parvenir à un produit innovant, attractif pour les utilisateurs, réalisable techniquement et pouvant se commercialiser aisément.

FORMAT

L’atelier dure une journée entière avec un démarrage le matin à 10h, après un café pris par tous entre 9h30 et 10h dans la petite salle.
La journée de rencontre se veut riche et interactive. Elle se divise en plusieurs étapes :

LE MATIN :

Le club utilisateur débute par atelier collaboratif organisé sous le format d’une introduction, comprenant :

• une introduction sur le design thinking : de quoi s’agit-il ? Quels en sont ses enjeux et ses atouts ?
• les règles indispensables pour que l’atelier se déroule pour le mieux et afin d’en tirer les meilleurs bénéfices
• exposition du challenge général : co-création de la meilleure application mobile pour la startup

A 10h30, les participants sont répartis pour une meilleure gestion de la matinée. Ils sont réunis par tables de 7 personnes et ont chacun des sous-catégories de produits à challenger. Ces sous-challenges concernent les points suivants :

• annuaire et prise de contact
• agenda
• job et carrières
• groupes.

Les participants doivent passer par les étapes du Design Thinking. Pour cela, ils suivent plusieurs phases, comme : l’immersion, l’idéation (d’une durée de 7 minutes) et le prototypage (co-construction d’une publicité Facebook pour présenter la nouvelle application mobile de la startup AlumnForce). Les participants testent ensuite le résultat par un pitch.

Les équipes commencent par un tour de table pour « briser la glace » : Nom, Prénom, Fonction, 1 mensonge ou 1 vérité par rapport à AlumnForce. Chacun dessine son animal totem et explique pourquoi il l’a choisi plutôt qu’un autre.

A 12h, l’équipe fait un pitch en 3 minutes environ sur l’application avec la fonctionnalité clé via la Facebook Ad. S’en suit une photo de groupe pour immortaliser ce moment.

A 12h25, les différentes Facebook Ad sont affichés et font l’objet d’un vote, chacun choisissant alors la solution qui lui plaît le plus. Le vote se fait par l’utilisation de gommettes, ludiques et bien visibles (code couleurs). Les participants ne peuvent pas voter pour leurs idées personnelles.

DEJEUNER

REPRISE DE L’ATELIER CLUB UTILISATEURS

Après la pause déjeuner bien méritée, les protagonistes attaquent la seconde partie de la journée.
L’après-midi est l’occasion d’affiner l’étape précédente de co-création et de partager les idées de solutions afin d’en trouver la meilleure version. L’intérêt est de permettre au groupe de ré-inventer la bonne manière de gérer l’espace administrateur des utilisateurs de la plateforme web de la startup AlumnForce.

• revue de l’existant
• analyse et sélection des sujets les plus pertinents à aborder
• idéation individuelle et recherche de nouveaux angles d’attaques grâce à l’outil Crazy 8
• phase de partage en binôme puis en quadrinôme pour identifier la meilleure solution pour l’application à mettre en place
• phase de partage en plénière.

Après toutes ces émotions, chacun est invité à prendre un verre de fin d’atelier sur le toit de l’institut français de la mode !

RESULTATS

Le club utilisateurs organisé et animé par les équipes de KLAP a permis à la startup AlumnForce de donner la parole aux utilisateurs et de recueillir leurs feedbacks de manière rapide et transparente.

Grâce à cet atelier de co-création et aux bienfaits du Design Thinking, AlumnForce s’est placé dans une posture créative et interactive afin de faire avancer son projet en un temps record. La startup a bien pris en compte l’importance de faire intervenir les utilisateurs, ces derniers passant beaucoup de temps (davantage que les collaborateurs) à utiliser l’outil au quotidien. Ceci explique qu’ils aient de multiples idées à partager.

Participer à cet événement co-créatif a également permis à AlumnForce de rencontrer ses utilisateurs directs en présentiel. Ces derniers peuvent connaître l’équipe en dehors de la gestion quotidienne des problématiques et en dehors de toute relation à distance.

Du côté des utilisateurs, les résultats ont également été à la hauteur de leurs espérances :

• engager un échange constructif sur leurs expériences mutuelles
• être informés en temps réel et en avant-première sur les évolutions du produit et plus particulièrement de l’application mobile
• proposer des remarques d’amélioration et participer activement à la vie de la startup par le biais de recommandations notamment
• améliorer leurs bases de connaissances, notamment sur le Design Thinking ainsi que sur les produits et offres proposés par AlumnForce.

Forte de cette expérience de qualité rendue possible grâce au Design Thinking, la startup a pu dynamiser cette journée de co-création et participer à un club utilisateurs qui a porté ses fruits.

N’hésitez pas à contacter les équipes de KLAP afin d’organiser votre prochain club utilisateurs.