L’innovation dans le secteur public est souvent perçue comme difficile à introduire car elle bouscule les procédures et les pratiques des administrations. Cependant, depuis une dizaine d’années on observe des bouleversements dans l’administration qui consiste à remettre les usagers et les agents du service public au cœur des démarches de conception de l’action publique.
Alors comment faire participer l’ensemble des parties prenantes aux différents projets de modernisation de l’action publique ?
Le Design Thinking dont l’approche et le processus créatif centré sur l’humain, apparaît comme la solution pour les administrations en quête de renouveau.
Pour répondre aux attentes de ces administré-es, la fonction publique doit désormais adopter une nouvelle approche basée sur l’empathie et la collaboration.
Au cours de cet article, vous découvrirez comment le Design Thinking contribue à la modernisation du service publique tant sur les produits et services que sur l’expérience utilisation.
Qu’est-ce que l’approche Design Thinking ?
Rappelons rapidement les principes du Design Thinking.
Le Design Thinking ce sont des méthodes utilisées en gestion de projet et qui permettent de résoudre un problème lié à une innovation ou au management d’un projet d’innovation en appliquant une démarche itérative et collaborative.
Inspirée par la boîte à outils du (toolbox) du designer, elle intègre les besoins des utilisateurs, la faisabilité technologique et les prérequis indispensables pour faire de son projet, son produit ou service un succès.
Rolf Faste qui a développé le concept dans les années 80 propose 7 étapes essentielles chacune définit par un verbe. Il s’agit de définir, rechercher, imaginer, prototyper, sélectionner, implémenter et apprendre.
En résumé, l’expérience et les feedbacks sont au cœur du processus de créativité, ainsi les entreprises, les collectivités, les services publics qui adoptent cette nouvelle méthode créative peuvent tester rapidement des projets, des produits et des services.
Pourquoi intégrer le Design Thinking dans le processus d’innovation des administrations ?
Rappelons que l’innovation dans le secteur public consiste à produire des biens publics ayant de la valeur mais pas seulement. L’enjeu est surtout sur la capacité des administrations et des collectivités à répondre aux attentes de leurs administrés en termes de transparence, de qualité d’accompagnement, d’écoute et d’accueil. Du côté des agents publics, les attentes sont différentes et reposent essentiellement sur des problématiques managériales.
En effet, face au besoin de se moderniser et pour gagner en efficacité, les administrations doivent opérer des transformations managériales profondes.
Comme l’indique l’article du monde de février 2022 » Elles sont souvent pointées pour leur rigidité et la faible marge de manœuvre de leurs agents, qui traversent une crise de sens : 80% des agents interrogés se déclarent confrontés à un sentiment d’absurdité dans l’exercice de leur fonction ».
Ce sont ces préoccupations qui se retrouvent aujourd’hui au cœur de la démarche de transformation de l’action publique engagée par le gouvernement avec pour volonté de donner plus la parole à ses usagers.
Le Design Thinking introduit une logique d’essais et d’erreurs dans l’élaboration des politiques publiques, explique Stéphane Vincent délégué général de la 27e Région (laboratoire d’innovation au service de la transformation des politiques publiques).
Le Design Thinking par son processus collaboratif permet de tirer parti de l’expertise collective et d’établir un langage commun et partagé source de motivation. Il repense le service à partir des usages. Il répond ainsi aux attentes d’usagers qui, invités à donner leur point de vue, veulent aujourd’hui avoir aussi leur mot à dire pour ce qui est des services publics.
Multidisciplinaire, le processus de co-developpement réunit agents, usagers, experts métiers souvent dans une logique immersive afin de dresser un état des lieux du service sans aucunes idées préconçues. L’équipe projet se met à la place de l’usager pour mieux comprendre ses attentes et problématique.
C’est la première étape du processus créatif que l’on appelle l’empathie. Cette première étape sera suivie de 4 autres étapes fondamentales : Définir, faire émerger les idées, le prototypage et enfin la phase de test. Cette dernière étape permet d’expérimenter le projet et de l’adapter en fonction des retours des usagers.
Vous l’avez compris, en Design Thinking les solutions sont élaborées en toute liberté, sans jugement et le droit à l’erreur permet de libérer la parole, l’imagination et la créativité.
Exemples d’ateliers de Design Thinking organisé par Klap.io dans l’administration
Vous participez aujourd’hui à un exercice démocratique nouveau.
Ce sont par ces mots que François de Rugy, Président de l’Assemblée nationale, a commencé son discours, lors de cet atelier de co-création inédit dédié au rôle des citoyens dans l’élaboration et l’application de la loi.
Klap.io a été sélectionné pour animer des ateliers collaboratifs entre citoyens et députés pour co-créer ensemble des solutions afin de faciliter et encourager la participation citoyenne tout au long du parcours de la loi.
Un vrai challenge également pour l’Assemblée Nationale qui a osé, le temps d’un après-midi, tester à la fois un format et une méthode d’un nouveau genre. Pendant près de 2h30, une trentaine de participants sont ainsi passés de l’idée à l’action grâce à la méthode KLAP.
Les ateliers menés en fin d’année ont été en quelque sorte “l’aboutissement de la première étape de la première consultation publique jamais organisée par l’Assemblée nationale sur son propre fonctionnement .
C’est ce qu’a indiqué le Président de l’Assemblée nationale.
En effet, ces derniers se sont inscrits dans une démarche plus globale visant à (re)donner une place majeure aux citoyens et à leur participation dans la vie politique. C’est dans ce sens qu’une consultation portant sur la manière de renforcer la participation des citoyens à l’élaboration et à l’application de la loi a eu lieu au préalable de la démarche d’intelligence collective. Cette phase de consultation en ligne a eu pour objectif d’alimenter en propositions le groupe de travail sur la démocratie numérique et les nouvelles formes de participation citoyenne.
À l’issue de cette consultation, à laquelle plus de 10 000 personnes ont participé, les meilleurs contributeurs ont été sélectionnés afin de participer aux ateliers menés par KLAP. Ce sont donc, près de trente citoyens contributeurs qui ont été invités à l’Assemblée Nationale afin de travailler en équipe avec des députés volontaires venant de tous partis politiques.
Comment s’est déroulé l’atelier
2h30 d’atelier, 6 équipes, 3 challenges à résoudre et 3 pitch à présenter
Pour cet atelier 3 challenges ont été proposés aux équipes à relever en parallèle :
- Co-créons ensemble une solution qui encourage et facilite les initiatives citoyennes dans l’élaboration de la loi
- Co-créons ensemble une solution qui facilite les interactions entre les citoyens et la procédure législative
- Co-créons ensemble une solution qui facilite le contrôle de l’application de la loi et l’implication citoyenne
Les livrables à produire et présenter en fin de session étaient :
- Un STORMBOARD par solution retenue.
- Plan d’action pour la mise en œuvre
- Présentation finale de la solution (pitch de 5mn)
En savoir + sur cet atelier de co-création avec l’Assemblée Nationale
Voici d’autres exemples de formation et Atelier en Design Thinking que nous avons mené dans l’administration et fonction publique :
- Hackathon autour du e-recrutement pour le ministère de l’armée avec 150 personnes sur 2 journées avec des Startups et des étudiants en open innovation pour dynamiser les RH du ministère
- IGPDE formation à l’intrapreneuriat interministère sur 2 jours pour 30 personnes
- CNFPT co-construction de la rencontre annuelle avec le comité scientifique sur une mission Design Thinking de 2 Mois
- Formation de formateur au Design Thinking pour la ville de Paris
- Travail de mise en action d’assistante sociale sur le sujet de l’accompagnement des grands précaires pour la métropole de Lyon
- Armée de l’air : formation à l’innovation
- Ambassade des États-Unis : initiation au Design Thinking
- Ministère de l’éducation : Co-construire des solutions vraiment pertinentes pour les enseignants pour s’assurer de les faire monter en compétences sur l’informatique et le digital
La réponse de Klap.io pour vos projets d’innovation
Créée en 2015, Klap.io s’est donnée comme mission de “libérer l’innovation et la créativité dès organisations en insufflant de nouvelles méthodologies de travail”.
Pour y répondre nous avons découpé notre offre en 2 volets : les ateliers Design Thinking et les formations à la méthodologie.
Chaque atelier a pour objectifs de permettre aux participants de partager des interrogations et réflexions sur :
- Des problématiques organisationnelles, managériales ou techniques
- Des situations complexes
- L’exploration d’idées nouvelles ou de projets innovants
Pour répondre à vos attentes d’innovations sur le secteur banque bancaire en utilisant l’intelligence collective, Klap.io vous propose :
- La conception d’un atelier de Design Thinking sur-mesure
- L’animation d’un atelier de co-création, d’idéation ou de prototypage rapide
- Le coaching de vos équipes sur cette nouvelle méthode
- Une formation Design Thinking certifiante des managers ou des dirigeant-es directement
Les méthodes du Design Thinking vous intéressent et vous avez besoin d’aide pour les mettre concrètement en place.
Vous avez besoin de vous faire accompagner pour passer de l’idée à la réalisation ?
Nous pouvons vous aider !
Nous pouvons vous aider ! Contactez-nous, nous serions ravis de discuter avec vous pour vous proposer le programme le plus adapté à vos objectifs.
