Le secteur de la banque, assurance, mutuelle connaît depuis une quinzaine d’années de profonds bouleversements liés à l’innovation de la Fintech : accélération numérique, nouveaux entrants sur le marché, disruptions, changement des usages et besoins.
Il doit sans cesse se réinventer et innover pour répondre nouvelles attentes de ces clients toujours plus exigeants. La concurrence des banques en ligne pousse les acteurs historiques du marché à proposer des solutions pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible pour fidéliser et engager leurs clients.
Alors, comment transformer ces enjeux en opportunités de développement et d’innovation ?
Le Design Thinking apparaît comme un levier de croissance important pour les banques qui souhaitent se réinventer puisqu’il permet de faire émerger des solutions axées sur le besoin utilisateur grâce à l’intelligence collective.
Comment intégrer la démarche de Design Thinking dans le secteur bancaire? Comment l’organisation d’ateliers en co-construction va servir l’ensemble de l’équipe ?
Découvrez au cours de cet article un exemple concret et réel de mise en application d’un processus de Design Thinking chez un acteur majeur de l’assurance.
Qu’est-ce que le Design Thinking ?
Rappelons rapidement les principes du Design Thinking. C’est une approche est à la fois un processus créatif centré sur l’humain, une culture de travail Agile où l’expérimentation et la collaboration sont au cœur du processus d’idéation.
Le plus souvent utilisés en gestion de projet, les méthodes et les outils permettent de résoudre un problème lié à une innovation ou au management d’un projet d’innovation en appliquant une démarche itérative et collaborative.
Tous les secteurs et tous les services peuvent adopter le Design Thinking dans leur démarche d’innovation.
Inspirée par la boîte à outils du (toolbox) du designer, elle intègre les besoins des utilisateurs, la faisabilité technologique et les prérequis indispensables pour faire de son projet, son produit ou service un succès.
Rolf Faste qui a développé le concept dans les années 80 propose 7 étapes essentielles chacune définit par un verbe. Il s’agit de définir, rechercher, imaginer, prototyper, sélectionner, implémenter et apprendre.
En résumé, l’expérience et les feedbacks sont au cœur du processus de créativité, ainsi les entreprises qui adoptent cette nouvelle méthode créative peuvent tester rapidement des projets, des produits et des services.
Les enjeux du secteur bancaire, assurance et mutuelle
La protection des données clients et la cybersécurité, l’essor des néobanques et néoassureurs, la volatilité des clients, sont autant de défis que le secteur bancaire doit relever.
Des systèmes complexes d’intelligence artificielle (IA) sont désormais nécessaires pour traiter efficacement les données des clients.
En raison du type de données et de la quantité de données collectées, les banques, les compagnies d’assurances et de mutuelles doivent rester extrêmement vigilantes face aux menaces afin de pouvoir protéger correctement les données des clients et leurs plateformes en ligne.
L’essor des néo-banques et des néoassureurs poussent le secteur à se réinventer et à proposer des services différenciants. En effet, selon Accenture, 31% des consommateurs envisagent de choisir une néobanque, cette probabilité est encore plus importante (41%) chez les consommateurs de la génération Z.
La possibilité d’accéder à une gamme complète de services, de produits et d’informations en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, rend ces néo-banques et néo-assureurs attrayants. Les acteurs historiques doivent donc s’adapter en fournissant des services supplémentaires.
Le Design Thinking s’impose aujourd’hui comme LA solution pour apporter des réponses rapides à ces problématiques complexes.
Le Design Thinking au service de la banque et assurance
Véritable outil au service de l’innovation, le Design Thinking est une méthode qui permet de transformer les idées et les projets en actions concrètes, en prototypes tangibles tout en mettant l’utilisateur au cœur de la démarche. La mise en application se fait à travers des ateliers collaboratifs et des formations en Design Thinking. Les participant-es évoluent dans un cadre réfléchi dans le but de rendre concrètes les idées et de les tester auprès des utilisateurs-ices.
C’est d’ailleurs, sous forme d’ateliers collaboratifs et co-créatifs que nous avons accompagné l’assureur Swiss Life.
Swiss Life souhaitait optimiser sa stratégie de fidélisation en proposant un produit ou service complémentaire dès la souscription d’un produit du portefeuille de polices de l’assureur.
C’était également l’occasion de donner aux collaborateurs l’opportunité d’exprimer leurs idées créatives pour faire avancer ce projet en travaillant en intelligence collective en mode transverse dans la durée.
Pour parvenir à réaliser ce projet, nous avons mobilisé pendant 2 mois et 30h de co-création, une équipe projet composée de 5 personnes dont 2 facilitateurs Klap.io.
Résultat : La réponse trouvée a été co-construite par tous et partagée par l’ensemble.
Le projet a rencontré un engouement quasi immédiat avec une adhésion à toutes les étapes.
Sans ce processus de co-création, le résultat obtenu n’aurait jamais pu être atteint aussi rapidement (2 mois au lieu de 6 mois).
Pour en savoir plus sur ce projet hors norme de Swiss Life suivez le lien,
Les bénéfices du Design Thinking pour la banque et assurance
Les banques, les assurances et les mutuelles qui ont pris le virage du Design Thinking ont adopté une nouvelle méthode de gestion de projet plus empirique et incrémentale.
L’objectif étant de démocratiser l’innovation au sein de l’organisation ce qui veut dire que tous les membres de l’équipe participent au processus créatif sans a priori ni jugement.
Le bénéfice est important puisque cette approche itérative faite de feedbacks permet de délivrer plus de valeur aux clients finaux et d’améliorer le délai de livraison des produits/services comme vous avez pu le lire avec l’exemple de Swiss Life.
Enfin, toutes les personnes de l’équipe sont impliquées et embarquées dans le process créatif.
Toute l’équipe gagne en autonomie, les membres sont motivés et travaillent ensemble pour le même objectif.
La réponse de Klap.io face à ces enjeux
Créée en 2015, Klap.io s’est donnée comme mission de “libérer l’innovation et la créativité dès organisations en insufflant de nouvelles méthodologies de travail”.
Pour y répondre nous avons découpé notre offre en 2 volets : les ateliers Design Thinking et les formations à la méthodologie.
Chaque atelier a pour objectifs de permettre aux participants de conduire de manière commune et partagées des interrogations et réflexions sur :
- Des problématiques organisationnelles, managériales ou techniques
- Des situations complexes
- L’exploration d’idées nouvelles ou de projets innovants
Pour répondre à vos attentes d’innovations sur le secteur banque bancaire en utilisant l’intelligence collective, Klap.io vous propose :
- La conception d’un atelier de Design Thinking sur-mesure
- L’animation d’un atelier de co-création, d’idéation ou de prototypage rapide
- Le coaching de vos équipes sur cette nouvelle méthode
- Une formation Design Thinking certifiante des managers ou des dirigeant-es directement
Les méthodes du Design Thinking vous intéressent et vous avez besoin d’aide pour les mettre concrètement en place.
Vous avez besoin de vous faire accompagner pour passer de l’idée à la réalisation ?
Nous pouvons vous aider !
Nous pouvons vous aider ! Contactez-nous, nous serions ravis de discuter avec vous pour vous proposer le programme le plus adapté à vos objectifs.
